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上银行办完事按键“被满意”让人不爽

时间:2018-10-24 23:37:57  来源:本站  作者:

  近日据一家媒体报道,明明对服务不太满意,却被银行工作人员要求按下“满意”键,武汉的张婆婆对此耿耿于怀。

  据张婆婆介绍,近日,她在一家银行取款,因等候时间过长,对银行的服务不太满意。办完业务后,工作人员告诉她:“请按下右边红色键”。不明就里的她按下了键,对讲机里传出“满意”的声音,张婆婆这才恍然大悟。“我明明对你们的服务不满意,为什么要让我按‘满意’?”张婆婆说。一位排在她前面的阿婆,办完手续后已转身,仍被对方叫回,按一次“右边红色键”才允许离开。

  笔者在柜台前看到,在输入密码的键盘下方,从左至右排列着三个红色键,分别是“不满意”、“基本满意”、“满意”。“满意”键在键盘右方。

  客户上银行办事,排了半天队才轮到自己,耽误了大量时间,本就憋了一肚子火,办完业务后还不能马上离开,工作人员要求你得按下某个键。对此,客户想必都会觉得这是银行的一项工作流程,按了键才能走人,便老老实实地照办。事后才知道,工作人员要客户按的是“满意键”,但自己对银行的服务压根就不满意,咋就稀里糊涂地“满意”了呢?既然是请客户评价服务质量,工作人员理应如实向客户说明,请客户根据自身感受选择按哪个键,而“指定按键”纯属忽悠人,客户成了不折不扣的“被满意”,这让人很不满意。

  目前,银行、电信、供水、供电等诸多窗口单位都设置了客户评价系统。有关方面说得都挺好听的,客户办完事后能当场评价服务好坏,若真遭遇了委屈,能一吐为快,讨个说法,窗口单位也能根据客户提出的意见和建议,来不断提高服务质量。这无疑是件好事,可有的单位却让好事变了味道。一些单位的评价系统纯属摆设,按了没反应,客户受委屈后只能自认倒霉;在一些单位的评价系统中,客户想选满意操作起来方便快捷,可若是想选不满意则拐弯抹角的,相当复杂,稍有不慎就可能误选满意;有的工作人员若感觉客户比较满意则提示对方进行评价,要是态度恶劣,得罪了客户,则装糊涂。更有甚者就和上述这家银行一样,设下“圈套”,直接让客户按满意键。

  试想一下,若是有关方面是真心实意征求客户意见,同时对自身的服务水准有信心的话,完全可以大大方方地让客户自由评价,而藏“猫腻”、设“陷阱”,说到底是把评价器当成了花架子、形象工程,这是服务不过硬、底气不足的表现。

  如此一来,明明有大量客户相当不满意,可有关方面对外宣称的结果却可能是客户满意率高达99%,这不是自欺欺人又是什么?它能改进和完善服务吗?恐怕漏洞会越来越多,服务质量会不断下滑,最终被客户所抛弃。

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